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12/12/2017 - Inteligncia artificial inova atendimento

Com interação em tempo real, robôs aprimoram relacionamento entre empresa e cliente



A troca de informações, com velocidade e precisão que atendam à expectativa do cliente, tem sido o alvo de empresas no quesito “relacionamento”. Em um mercado tão competitivo, a maioria delas quer um modelo de comunicação full time em tempo real.

O desenvolvimento de alguns canais, como aplicativos exclusivos, páginas em redes sociais e chats na internet, possibilitam esse contato direto com o público. Entretanto somente com o uso da inteligência artificial (IA), utilizada nos chatbots, essa interação constante se torna possível. Trata-se de uma tecnologia que permite a um robô emitir respostas personalizadas 24 horas por dia, inclusive nos fins de semana. Eles têm sido usados em sites de consulta de preços de passagens aéreas e por administradoras de cartão de crédito, TV por assinatura, bancos, entre outros setores. Dos pontos de vista econômico e funcional, a vantagem é óbvia. Robôs não tiram férias, não ganham horas extras e nem perdem a paciência com o cliente.

Em razão da capacidade de aprendizagem, chamada de machine learning, os chatbots estão superando antigos modelos que utilizam assistente virtual com respostas prontas. “São robôs que agem como se estivessem pensando mesmo”, detalha a professora da ESPM e sócia-diretora da Digitalents, Sandra Turchi.

“O atendimento personalizado é possível porque os bots não reproduzem uma conversa baseada em script, como acontece muito em call center. Com isso, o atendimento é levado para outro nível de experiência do consumidor. Quando tem o uso da inteligência artificial, a plataforma analisa e formula a resposta”, explica Daniel Martins, diretor de operações da Ogilvy Brasil, agência de comunicação que oferece essa tecnologia.

O uso dos chatbots no Brasil começou efetivamente em meados de 2016. Antes de implantá-los, é necessário mapear todo o processo de atendimento para saber qual tipo de resposta é a mais demandada pelo cliente e, assim, oferecer o suporte automatizado adequado. “Essa tecnologia atua como facilitador nos relacionamentos entre empresa e cliente, já que para fazer uso dela não é necessário ter aplicativo específico no smartphone. Demanda por resposta dinâmica e ágil, não dependência do atendimento humano e redução de custos são fatores que levam à disseminação dos chatbots”, completa a professora da ESPM.

Veja a matéria completa na revista Gestão Empresarial nº 41, página 16.

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